Quanti pazienti perde un laboratorio senza accorgersene?

È facile misurare una prestazione persa quando la vediamo. Il paziente chiede un esame, non c’è lo slot, esce. Punto.

Molto più difficile è contare le occasioni in cui un paziente se ne va senza che il laboratorio se ne accorga. Telefonata senza risposta. Richiesta nel momento sbagliato, poi dimenticata. Check-up che esiste ma nessuno sa. Informazione sul digiuno che non si trova, e la persona cerca altrove.

La telefonata a cui nessuno ha risposto

Il caso più semplice. Il telefono squilla, l’accettazione è piena, nessuno risponde. Dall’altra parte può esserci chi chiede gli orari, un prelievo, una convenzione, un’informazione prima di venire.

Una parte riproverà. Un’altra farà la cosa più ovvia: chiamerà il laboratorio successivo. Voi non saprete mai cosa voleva. Non saprete se avrebbe prenotato. E nei vostri numeri quella prestazione non è mai esistita.

Per i sistemi del laboratorio, quella prestazione non è mai esistita.

Il fatturato che non compare nei report

Di solito analizziamo ciò che è successo: accessi, prestazioni, convenzioni, fatturato. È molto più difficile analizzare ciò che avrebbe potuto succedere e non è successo per un attrito piccolo.

Esempio banale. Un paziente chiede qualcosa mentre l’accettazione è piena. Qualcuno prende nota. Arrivano altri. Passano due ore. La richiesta sparisce. Oppure un messaggio letto e lasciato in sospeso. Nel frattempo la persona si è organizzata da un’altra parte.

Nessun errore clamoroso. Solo troppe informazioni che competono per l’attenzione delle stesse persone.

Pazienti che continuano a entrare (e si servono altrove)

Il caso più difficile da vedere. Una persona è paziente abituale e contemporaneamente fa da un’altra parte esami o check-up che voi già offrite. Non sempre perché preferisce un concorrente. Spesso non sa che li avete anche voi.

• Entra per l’emocromo di routine
• Fa il check-up tiroide in un altro centro
• Prenota il tampone altrove perché “è più comodo”
• Cerca la preparazione agli esami su Google e finisce sul sito di un altro laboratorio

Per il laboratorio resta un paziente. Una parte del valore di quella relazione, però, sta fuori. Anche questo è fatturato invisibile.

Ogni attrito aumenta la probabilità di perdere qualcosa

Raramente è un grande errore. Sono i passaggi in più.

Nessuno di questi, da solo, sembra grave. Ogni sforzo extra, però, alza la probabilità che la persona faccia altro.

Non tutte le perdite si evitano. Quelle banali sì

Ci saranno sempre pazienti che scelgono un altro centro. È normale. La tecnologia non può promettere di impedirlo. Può evitare di perdere opportunità per motivi sciocchi.

• Telefonata non gestibile: si raccoglie la richiesta
• Servizio sconosciuto: si presenta a chi è pertinente
• Informazioni sparse: si rendono facili da trovare
• Comunicazione utile solo a una parte: si manda a quella parte

È uno dei principi di LaboratorioTech: non promettere magie. Togliere le perdite evitabili.

Recuperare opportunità senza aggiungere lavoro

Non ha senso “risolvere” le opportunità perse con dieci attività nuove per il personale: un pannello in più, un’inbox in più, dati da analizzare a mano, campagne da configurare ogni settimana.

La tecnologia deve fare il contrario. Raccogliere, organizzare, sintetizzare e portare al team solo ciò che richiede un intervento umano. L’agente telefonico, per esempio, interviene quando nessuno può rispondere e trasforma la chiamata in una richiesta strutturata.

La crescita può nascondersi in chi c’è già

Quando si vuole più fatturato si pensa subito a nuovi pazienti: più pubblicità, più traffico, più acquisizione. Prima vale la pena una domanda: stiamo usando bene le opportunità dei pazienti che abbiamo già?

• Quante telefonate perdiamo?
• Quante richieste non vengono seguite?
• Quanti pazienti non conoscono i check-up?
• Quante persone ricevono messaggi che non c’entrano?
• Quanti potrebbero usare il laboratorio per qualcosa in più, se lo sapessero?

Un numero perfetto non arriverà. Iniziare a guardare questi punti, però, cambia il modo in cui si ragiona sulla crescita. A volte il prossimo paziente non va acquisito. È già un vostro paziente. Bisogna solo smettere di perderne un pezzo senza accorgersene.